crónicas de fidelización

como agregar valor al servicio.

Te vas de vacaciones..? Pues de regreso comprueba si al final de tu experiencia notaste que:

• en la cola de entrada al teatro o cine había clientes esperando que compraron la entrada a menor precio, pues existe una empresa autorizada a venderlas hasta un 30% más bajo,
• en el hotel no sabían donde comprar determinados productos de la zona ni como llegar a algunos lugares para visitar, ya sea para grandes o chicos: acuarios, circos u otros espectáculos. Si hubieras tenido toda esta información con anticipación hubieras disfrutado muchas cosas en poco tiempo. Y quien estaría en primer lugar en tu lista de agencias de turismo para comprarle las vacaciones de la próxima temporada veraniega?
• el hotel no te preguntó como te había ido en el restaurante y la verdad que en uno de ellos fuiste mal atendido. Es importante esto? Por supuesto, ya que el hotel se ve perjudicado por el mal servicio del restaurant ya que el turista los relaciona indefectiblemente al final de la experiencia. Y la comida en vacaciones es un determinante del esfuerzo por valor muy importante. Pero además es importante porque en otro de los Restaurantes sucedió lo siguiente: al comenzar el almuerzo la energía se cortó en todo el local. Los clientes comieron en semipenumbras y a regañadientes. Pero la gerente del lugar decidió no cobrar a esos clientes que habían sufrido el problema (perfectamente entendible cuando uno abre local nuevo) y eso causó un gran impacto. Donde fuiste a comer el resto de las vacaciones? A ese mismo restaurante. Si el Hotel conoce todo esto puede utilizarlo como valor añadido a su servicio.
• tampoco te informaron con anticipación o al llegar al hotel, del calendario de fiestas de la zona. Siempre hay fiestas tradicionales que se realizan en la época de mayor afluencia de turistas. Te enteraste mirando televisión en la habitación del hotel o en el Periódico local, para saber adonde ir,
• cuando llegaste al hotel, no te tomaron datos como el correo electrónico o teléfono,
• en el hotel no existe un encargado de atención clientes para realizar algun reclamo o pregunta, esta tarea la realiza el conserje.
• al llegar, luego de las reparadoras vacaciones, la agencia de turismo en la que contrataste el servicio ni siquiera te llamó preguntando como estuvo el viaje y la estadía. Más cuando gastaste casi u$s 3.000,00 en todo concepto.
• no tienen interés en fidelizarme..!

para reflexionar

Te preguntas si existe alguna estrategia de diferenciación. La verdad es que cuesta creer que exista. Además la competencia en este sector es mucha. Y no estamos hablando de grandes esfuerzos, simplemente de evitar los "agujeros negros" del servicio: aquellos en que si el cliente cae, desaparece....porque se va a la competencia.

el hotel y la agencia de turismo

Sabido es que las agencias precompran (quizás con descuento) los lugares en los Hoteles varios meses antes del inicio de la temporada. Pero la alianza entre Hoteles y agencias de turismo no es bien explotada. Sus servicios deberían complementarse e interrelacionarse más fuertemente. La agencia tiene la competencia de las demas agencias.

Y el Hotel de Mar del Plata por ejemplo tiene la competencia de los otros Hoteles de esa zona y de los de las otras zonas turísticas e incluso de la de otros países, Chile, Brasil y Uruguay para quienes vieven en zonas limítrofes. Este eslabón en la cadena de valor es débil y permite fugas de clientes a través de los "agujeros negros". No se potencian antre si y existen muchos elementos por donde hacerlo.

Hasta la próxima,

Adolfo