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Lecturas muy interesantes

No crean que me olvidé del Seminario.
Aquí les paso unas lecturas para ahondar en Lealtad y Winback:

• Sobre Winback de Clientes


• Sobre Lealtad, encontramos Porque Fidelizar a nuestros Clientes y La Conexión lealtad

En los Próximos días tendrán la Primera Sección de la Unidad 2. Es muy interesante, porque analizaremos algunos ratios: deserción, retención y veremos un caso práctico y sencillo.

Hasta la próxima,

Adolfo

Unidad 1 - Sección 4: La tecnología como soporte de mejora

¿Como podemos mejorar? Pues conociendo o diagnosticando nuestro estado actual. Y nuestro estado actual podrá saberse si hemos tomado los recaudos para medir nuestra performance.

En la Cultura Centrada en el Cliente este aspecto es vital. Debemos medir todo, absolutamente todo. Entre otros:

Respecto a Clientes:

• Cuales clientes nos compraron en el período.
• Cuando y a que hora: de mañana o de tarde.
• De aquellos, cuales fueron nuestros clientes Premium, Standard y de Bajo Atractivo (u otros segmentos) para focalizar nuestras acciones en los primeros.
• Cuantos clientes entraron a nuestros locales de venta: quienes compraron y quienes no.
• Cuales clientes cambiaron de categoría (por ejemplo que pasaron de Standard a Premium por su compra, repetición, permanencia, lealtad predefinida, etc.)

Productos:

• Que productos se vendieron.
• Cuanto se vendió.
• Cuales eran los productos exhibidos en las vidrieras.
• Cuales los de oferta y cuales no.

Publicidad:

• Que comunicación estaba en vigencia.
• Que oferta habíamos lanzado en ese período.
• Respecto a que productos.
• Cuanto se invirtió en la misma.
• Impacto: cuanto se vendió de los productos que habíamos comunicado-ofertado.

Empleados:

• Cuantos empleados vendieron lo que vendieron.
• Quien vendió que producto y que cantidad.
• Que cumplimiento de objetivo tiene a esa fecha determinada, en cantidad y tipo de productos.

Competencia: Inteligencia Competitiva

• Publicidad.
• Productos.
• Precios.
• Empleados.
• Ventas realizadas.
• Declaraciones y notas en medios de comunicación.

Y esto es solo una parte de toda la información que puede obtenerse. No temamos si hay datos difíciles de obtener, toda información, aunque básica, puede recabarse.

Luego, corresponde hacer el relacionamiento y análisis de los datos, para lograr conclusiones que permitirán controlar el avance de nuestra estrategia.

TI (Tecnología de la Información)

Aquella información se conseguirá más fácilmente con sistemas inteligentes que nos permitan la recolección automática de la mayoría de los datos necesarios.

Uno de ellos puede ser un conveniente sistema de CRM (Gestor de las Relaciones con los clientes).

Pero la tarea no consiste simplemente en buscar el mejor proveedor de sistemas, adquirir el programa y hacerlo correr en nuestra organización.

Antes de ello, es vital que la Cultura Centrada en el Cliente (C.C.C.) haya sido adoptada como columna vertebral de nuestra Estrategia y Gestión. Esto significa:

• Que todos los niveles de la Organización internalicen que el cliente es el centro de nuestra existencia, partiendo desde la Dirección General y hacia abajo.
• Que los procesos internos y externos se diseñen desde afuera (partiendo del cliente) hacia adentro y no al revés.
• Que nuestros productos evolucionen como respuesta al cliente.
• Que el Talento Humano haya sido captado, incorporado y desarrollado considerando esta Competencia (C.C.C.) como crítica.
• Que nuestra Comunicación interna y Externa transmita esto.
• Que el Liderazgo de la compañía encolumne los esfuerzos para construir y potenciar la Lealtad del Cliente, como fin principal.

Las características básicas que debe reunir un buen sistema CRM pueden resumirse en:

• Permitir recabar información de nuestros clientes en cualquier área de contacto (Call Centres, atención en sucursales, etc)
• Mostrar la mayor cantidad de información respecto a un cliente en una sola pantalla
• Permitir detectar comportamientos de compra y gestión de oportunidades.
• Permitir determinar estados de ánimo, quizás con colorimetría, de los clientes. De esta manera nos anticiparemos al Churn por ejemplo.
• Interactuar con el resto de los sistemas de la Organización (por ejemplo con el Cuadro de Mando Integral o el Presupuesto de Ventas).
• Proveer información para el plan de incentivos.
• Interactividad interna y externa (Dirección, Empleados, Clientes, Proveedores, etc)
• Adaptable a todas las áreas de contacto (Call Center, atención personal, etc).
• Función analítica o posibilidad de relacionamiento de datos para obtener conclusiones.

Y para terminar, al final les presento una parodia de los excesos que pueden cometerse utilizando sistemas CRM.

Hasta la próxima,

Adolfo

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Unidad 1 - Sección 3

Para crecer debemos cambiar

Creo muy trillada la idea pero es importante remarcarla: "todo este proceso de cambio que nos permitirá adelantarnos a nuestra competencia deberá ser respaldado por quienes tienen el poder en la empresa".
Allí es donde la semilla del cambio debe germinar y multiplicarse al resto de las unidades estratégicas, que permitirán impulsar la creación de las diferencias competitivas. Los planes que operativizarán el programa deberán concretarse en cada una de las unidades críticas de negocio con las que se compite. A través de ellas acentuaremos la generación de ventajas competitivas, lo que significará hacer mejor que la competencia las actividades de atraer, vender, satisfacer y retener a clientes y empleados de manera rentable.

Ya no alcanza con producir rentablemente, con costos razonables, con la calidad esperada y a precios competitivos. Es importante darse cuenta que la Cultura Centrada en el Cliente ( CCC) debe incorporarse definitivamente para asegurar el éxito futuro y sustentable de nuestro negocio.

¿Que es la Cultura Centrada en el Cliente? Aquella en la que toda la pirámide estructural planifica, gestional y rentabiliza en función exclusiva de los Clientes, ya sean internos o externos. Y aquello se logrará si el concepto de Lealtad de Clientes es correctamente entendido. Algo sobre lo que escribiremos más adelante.

Internalizar estos cambios no es fácil, de hecho los grandes cambios nunca lo son. Estructuras anquilosadas en un un antiguo sistema de gestión, que persigue mantener el status quo defendido durante años para beneficiarse de esos privilegios, opondrán sus barreras.
Por ello es importante que la Dirección interprete que si nuestros clientes y empleados constituyen el activo más importante, hacerlo rentable no es más que una consecuencia casi natural. Pero para hacerlo rentable debemos comprender íntimamente la Lealtad de Clientes y Empleados. Para ello, es vital responder lo siguiente:
Con respecto a los Clientes:

• ¿Quienes son nuestros clientes y cual es su ciclo de vida?
• ¿Que productos o servicios nos compran y con que frecuencia?
• Cual es la vida promedio de nuestros clientes?
• ¿Que Sistema de Gestión de la Relación con nuestros Clientes tenemos implementado?
• ¿Nuestro sistema de comunicación definido tiene la sistemicidad con lo anterior?
• ¿Como y a través de quien gestionamos la lealtad de clientes?
• ¿Tenemos información sobre Tasas de Deserción (Churn), Tasas de Retención, Tasas de Recupero o Winback?

Con respecto a Empleados:

• Nuestro sistema de captación de talentos está diseñado para atraer, seleccionar, incorporar y desarrollar capacidades y competencias en función de las necesidades de nuestros clientes?
• Como vinculamos y logramos la satisfacción de nuestros empleados?
• Que sistemas de Liderazgo hemos desarrollado?
• Propiciamos la creación de entornos de alto rendimiento?

Es casi para todos aceptado que la constante de nuestros tiempos es el cambio, pero es importante considerar que la adaptación debe ser cada vez más rápida, y así no dar lugar a la formación de agujeros negros, aquellos en los que desaparecen clientes y empleados, porque se van a la competencia.

Hasta la próxima,

Adolfo

Disculpas y Quien se llevó mi queso

Esta semana continuamos con el Seminario

Perdonen la demora pero no tuve Internet todo el fin de semana pasado que es cuando trabajo en el Seminario, por lo que en los próximos días lo actualizaré. Gracias y disculpas.

Pero estoy más que obligado con Uds. y les tengo reservado un resúmen de la excelente obra de Spencer Johnson: "Quien se ha llevado mi queso". Espero seguir teniendolos fidelizados.

Para los que estén interesados enviar correo aqui.

regalos para suscriptores

historias de éxito

Ted Leonsis: "Es un inmejorable momento para ser emprendedor"
La era de los nuevos medios presenta a su nuevo cliente. "Éste quiere todo de mejor calidad, más deprisa y, lo que es más importante, gratis", observa Ted Leonsis, vicepresidente emérito de AOL, considerado un pionero de Internet y cuyo portafolio de negocios a lo largo de los años reúne una serie de empresas online. No importa cuál sea su negocio — gastronomía, bienes inmuebles o servicios financieros-, añadió."Vivimos en un mundo en el que el consumidor controla todo".

Leer más..

Hasta la próxima,

Adolfo

Nuevos regalos para suscriptores

Pertenecer tiene beneficios

He enviado "La estrategia del Océano Azul" y "Quien me ha robado al cliente", dos excelentes resúmenes de Leader Summaries.

Espero los disfruten.

Hasta la próxima,
Adolfo