Creo muy trillada la idea pero es importante remarcarla: "todo este proceso de cambio que nos permitirá adelantarnos a nuestra competencia deberá ser respaldado por quienes tienen el poder en la empresa".
Allí es donde la semilla del cambio debe germinar y multiplicarse al resto de las unidades estratégicas, que permitirán impulsar la creación de las diferencias competitivas. Los planes que operativizarán el programa deberán concretarse en cada una de las unidades críticas de negocio con las que se compite. A través de ellas acentuaremos la generación de ventajas competitivas, lo que significará hacer mejor que la competencia las actividades de atraer, vender, satisfacer y retener a clientes y empleados de manera rentable.
Ya no alcanza con producir rentablemente, con costos razonables, con la calidad esperada y a precios competitivos. Es importante darse cuenta que la Cultura Centrada en el Cliente ( CCC) debe incorporarse definitivamente para asegurar el éxito futuro y sustentable de nuestro negocio.
¿Que es la Cultura Centrada en el Cliente? Aquella en la que toda la pirámide estructural planifica, gestional y rentabiliza en función exclusiva de los Clientes, ya sean internos o externos. Y aquello se logrará si el concepto de Lealtad de Clientes es correctamente entendido. Algo sobre lo que escribiremos más adelante.
Internalizar estos cambios no es fácil, de hecho los grandes cambios nunca lo son. Estructuras anquilosadas en un un antiguo sistema de gestión, que persigue mantener el status quo defendido durante años para beneficiarse de esos privilegios, opondrán sus barreras.
Por ello es importante que la Dirección interprete que si nuestros clientes y empleados constituyen el activo más importante, hacerlo rentable no es más que una consecuencia casi natural. Pero para hacerlo rentable debemos comprender íntimamente la Lealtad de Clientes y Empleados. Para ello, es vital responder lo siguiente:
Con respecto a los Clientes:
- ¿Quienes son nuestros clientes y cual es su ciclo de vida?
- ¿Que productos o servicios nos compran y con que frecuencia?
- Cual es la vida promedio de nuestros clientes?
- ¿Que Sistema de Gestión de la Relación con nuestros Clientes tenemos implementado?
- ¿Nuestro sistema de comunicación definido tiene la sistemicidad con lo anterior?
- ¿Como y a través de quien gestionamos la lealtad de clientes?
- ¿Tenemos información sobre Tasas de Deserción (Churn), Tasas de Retención, Tasas de Recupero o Winback?
Con respecto a Empleados:
- Nuestro sistema de captación de talentos está diseñado para atraer, seleccionar, incorporar y desarrollar capacidades y competencias en función de las necesidades de nuestros clientes?
- Como vinculamos y logramos la satisfacción de nuestros empleados?
- Que sistemas de Liderazgo hemos desarrollado?
- Propiciamos la creación de entornos de alto rendimiento?
Es casi para todos aceptado que la constante de nuestros tiempos es el cambio, pero es importante considerar que la adaptación debe ser cada vez más rápida, y así no dar lugar a la formación de agujeros negros, aquellos en los que desaparecen clientes y empleados, porque se van a la competencia.
Hasta la próxima,
Adolfo
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