Unidad 1 - Sección 2: El modelo SPC de los negocios

Comprendiendo Service Profit Chain

Debemos remarcar que todo cambio supone optar por la inseguridad sobre la certeza y esto produce inquietud en muchos. Especialmente en quienes hayan acumulado inseguridades personales o teman perder privilegios injustificados. Con este modelo de vivir los negocios, muchos ejecutivos creerán que está en juego su permanencia en la organización.
No se pretende eso con estas ideas sino demostrar cuales son los niveles de rentabilidad sustentable que pueden lograrse consiguiendo que toda la empresa se encolumne detrás de un proyecto de excelencia en el cuidado de nuestros clientes más rentables.

En la figura anterior se esquematiza el modelo conceptual que sustenta una filosofía de trabajo en Servicios y con el que se explicarán los elementos necesarios para poner en marcha la revitalización que desde aquí se pregona.

Este mapa, nos sirve de guía para exponer ordenadamente las ideas que les volcaré a partir de este momento. Entre esas ideas se debe destacar “la creación de vínculos emocionales con clientes y empleados”. Este modelo presenta una cadena de acontecimientos que pone de relieve la necesidad de mejorar y de interconectar una serie de variables:

a) La última variable, ritmo de crecimiento y niveles de rentabilidad de una empresa, se explica por una cadena de variables que se detallan en el modelo. La mejora de la rentabilidad y el crecimiento se produce por influencia del resto de los elementos. Es en estos y no en el efecto donde se debe poner la atención. Las empresas centradas en la evolución de la estrategia más que en los resultados inmediatos son las que ganan.
b) El primer efecto, el crecimiento y la rentabilidad, nacen de la vinculación de clientes . A la vez, el tamaño futuro de una empresa, el crecimiento subyacente, es el producto de los niveles de retención de clientes y el volumen de nuevas altas que se consiga. A la actividad de atraer nuevos clientes y de vincular a los existentes lo veremos más adelante.
c) En el próximo nivel encontramos la causa de la vinculación: la satisfacción de clientes. He comprobado que la mejor forma de retener clientes es la de mejorar su nivel de satisfacción.
d) Para mejorar la satisfacción y la vinculación de clientes es importante realizar una tarea fundamental: la recuperación de clientes descontentos.
e) La médula del modelo se centra en la ecuación de valor: que damos y que esfuerzo pedimos a los clientes por ello. Y que esta ecuación supere a la de la competencia. Esta es la plataforma que permite satisfacer y vincular a los clientes.
f) La gestión de los Intangibles presenta un desafío inimaginable a la hora de crear ecuaciones de valor competitivas.
g) La ecuación de valor a que nos referíamos antes es el resultado de la vinculación y contribuciones de los empleados.
h) La vinculación de los empleados y su compromiso con el ideal que la empresa persigue en el mercado dependen de la satisfacción que dichos empleados consiguen con el trabajo que realizan. La satisfacción de los empleados también está condicionada por la ecuación de valor que la empresa genera en los trabajadores. Es importante analizar aquí la influencia del salario emocional y la mejora de los procesos.
i) En el cenit de este modelo de hacer negocios comprenderemos como las iniciativas de gestión ponen en marcha y mantienen a la velocidad deseada el motor –el modelo. Las organizaciones competitivas y de alto rendimiento requieren de un Liderazgo movilizador y de transformación, que inspire a sus integrantes a superar las barreras tradicionales.

Este modelo de gestión permitirá revitalizar el negocio e identificar las áreas de gestión prioritaria: la Fidelización y rentabilización de los clientes, aumentar el valor agregado a través de intangibles y por último, incrementar la productividad y calidad del trabajo de los empleados.

Se pretende encauzar el interés del directivo hacia estas ideas y ayudarle en la eventual incorporación del modelo en su empresa, que permitirá el crecimiento y el incremento de la rentabilidad del negocio.

Hasta la próxima,

Adolfo